Итак, что это за правила?
1. На старт… Внимание… Марш!
В самом начале разговора нужно, во-первых, поздороваться, а во вторых - представиться, при этом – сделать это необходимо коротко и четко, чтобы было понятно – кто Вы и какую фирму представляете.
В момент приветствия следует избегать употребления формулировок типа «Вас беспокоят…», «Извините, это…» и проч. – мы находимся на уровне взаимного уважения, и не должны занимать «зависимую» позицию.
Если вы не уверены, что название вашей фирмы о многом расскажет клиенту – то возможно, придется в двух словах описать род вашей деятельности. Убедитесь, что человек на том конце провода точно понял – кто вы. Однако, очень важно не превращать ваше представление в преждевременную презентацию. Для того, чтобы ваше представление звучало по-настоящему коротко и четко, можно сделать следующее. Запишите на бумаге то, как вы обычно начинаете беседу. После чего – вычеркните те слова, которые ничего не сообщают клиенту, и оставьте только содержательные.
2. «Звук собственного имени – самый сладкий звук для человека»
Эта крылатая фраза, принадлежащая Дейлу Карнеги, не раз доказала свою справедливость. И если продемонстрировать клиенту, что Вы помните, как его зовут – его отношение к вам и вашему предложению сразу станет значительно более лояльным. Поэтому следует взять за правило – во время разговора держать перед глазами визитку с именем-отчеством клиента (если таковая отсутствует – то просто листок бумаги, на котором они записаны), и называть клиента в начале, конце и ключевых моментах беседы.
Особенно это правило касается людей со сложными именами – зачастую они привыкли, что многие боятся назвать их по имени-отчеству, чтобы не ошибиться. Если вы это сделаете, то это будет еще одним «плюсиком» в вашу пользу в списке субъективный причин, по которым выберут вас!
Однако, со сложными именами следует проявлять определенную осторожность: лишь однажды неправильно произнесенные, они способны поставить крест на всем дальнейшем сотрудничестве. Впрочем, для более традиционных имен это справедливо ничуть не в меньшей степени: лучший способ ухудшить отношения с Иваном Максимовичем - это называть его периодически то Василием Максимовичем, то Иваном Михайловичем.
3. Соблюдаем регламент
Мы никогда не можем быть наверняка уверены, что позвонили клиенту в удачный момент. Он может ждать важного для него звонка, собираться идти на обед или страдать от того, что последние полтора часа не может дойти до туалета. В любом из этих случаев наш звонок будет совершенно некстати, и если мы сразу после приветствия перейдем к сути дела – можно почти со 100%-ной уверенностью сказать, что мы получим отказ. Именно поэтому в обязательном порядке интересуемся – может ли человек разговаривать с нами СЕЙЧАС, и если да – то сколько времени. Соблюдаем регламент!
4. «Я про вас все знаю…»
Каждому клиенту будет приятно, если он для нас – не просто строчка в телефонном справочнике или электронной базе данных, а нечто большее; если мы не просто звоним ему предложить нечто, а звоним потому, что знаем о нем как о солидной фирме и надежном деловом партнере; если мы к нему обращаемся не потому, что обращаемся ко всем подряд, а потому, что нам хотелось бы иметь дело именно с ним.
Проще говоря, если мы покажем клиенту, что мы в курсе позитивных событий, происходящих в его фирме, наши шансы значительно повышаются. Источником такой информации может быть интернет-сайт компании, реклама в прессе, и пр.
5. Цель звонка
Первое, что можно сказать о цели звонка: она должна быть. Второе - она должна быть ясна вам самим. Звонить без цели – по принципу «Позвоню, а там посмотрим» - это пустая трата времени. Поэтому прежде чем снимать телефонную трубку, потратьте пять минут на то, чтобы определить – какой результат разговора был бы для вас наиболее желателен?
Например, цель-максимум – это достижение договоренности о встрече. Однако, если по каким-то причинам достигнуть эту задачу не удается, то цель-минимум – это договоренность об отправке по факсу или электронной почте информационного листочка о нашей компании и договоренность о дате следующего телефонного контакта.
Что же касается того – как суть нашего предложения озвучивается собеседнику, то его следует сформулировать четко и привлекательно. Размытые фразы – типа: «У нас большой спектр услуг», «У нас широкие возможности» и пр. – никого не устроят и вызовут, скорее, раздражение. При этом, необходимо избегать длиннот – иначе клиент просто не дождется окончания вашего монолога (помним про сестру таланта). В идеальном случае, это должно быть одно-два, максимум - три предложения.
6. Интрига
Если цель звонка – это назначенная встреча, то мы должны, не сказав ничего лишнего, создать интерес у клиента, чтобы появился повод для нашей встречи. Для этого должны быть разработаны описания неких конкурентных преимуществ, которые с одной стороны – вкратце описывают суть наших предложений, с другой стороны – не раскрывают слишком много, чтобы клиент был заинтересован в нашей встрече с целью получения более подробной информации. В противном случае – если вы расскажете все по телефону – причин встречаться совершенно не остается.
7. Добиваемся решения
Для того чтобы добиться нужного нам результата разговора, необходимо инициативу разговора взять в свои руки, т.е. строго придерживаться намеченного заранее сценария и по возможности не отступать от него.
После того как клиенту объявлена суть нашего предложения, необходимо «подтолкнуть» его к принятию нужного нам решения. Так, для того, чтобы наверняка назначить встречу с клиентом, мы не спрашиваем его – хочет он встретиться или нет. Мы предлагаем ему «выбор без выбора», т.е. предлагаем выбрать решение из предложенных вариантов. Например, вместо того, чтобы спрашивать – «Могли бы Вы со мной встретиться, чтобы обсудить возможности нашего сотрудничества?» мы спрашиваем – «Для того, чтобы обсудить возможности сотрудничества, Вам удобно со мной встретиться завтра, или послезавтра? … В первой половине дня, или во второй? … В 15, или в 17»
В конце разговора – вновь напомнить о себе (имя, компания) и добиваемся некоего решения – окончательного (даты встречи) или промежуточного (даты, когда созваниваетесь в следующий раз).
Фрагмент книги «БИБЛИЯ ПРОДАЖ: настольная книга "продажного" менеджера», издательство НТ ПРЕСС, 2007.
Источник: http://www.asconsult.ru/ | 